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如果早看了这篇大促客户体验保障方案,618你原本能多赚800w!

来源:网络整理 作者:蜘蛛侠 人气: 发布时间:2020-06-19
摘要:如果早看了这篇大促客户体验保障方案,618你原本能多赚800w!
如果早看了这篇大促客户体验保障方案,618你原本能多赚800w!

618大促已经落下帷幕,各大商家在此次大促中销量虽然达标了,用户体验却差了。大促期间怎样既保证销量又保障客户体验呢?本文从3个方面展开分析,希望对你有帮助。

如果早看了这篇大促客户体验保障方案,618你原本能多赚800w!

在企业A的大促总结会上,老板让大家聊聊对这次活动的看法:

运营:销售额破亿了,目标超额完成,备的货也基本都售罄了,完美收官,奖金到手,团建走起!

客服:活动前最忙的是我们,活动后最忙的还是我们,天天都是催发货,催退款,找售后的,号上几百个待回复,心态爆炸!

物流:这么多订单,提前也不打个招呼,仓库都人仰马翻了,货还没有发完,还有一堆缺货的订单要怎么搞哦!

财务:怎么退款率这么高,到今天都30%了,还在升,物流成本也超了,血亏呀!

老板:那我们到底是赚是赔呢?额……

一、大促盈亏的一笔账该怎么算?

背景介绍企业A在19年的双十一活动:

目标:销售金额:1.1亿;

客单价:80;

订单量137.5万;

实际:当天客单价75;

销售额1.32亿,目标达成率:120%;

订单量176万,目标达成率128%。

1. 运营视角

销售目标超额完成,按照净润率10%计算,这场活动赚了1320万,没毛病!

2. 经营视角

真的赚了1320万吗?

1)巨量退款

11月12日,申请订单退款金额1600万,到11月17日,由于发货不及时,物流问题,售后问题,退款金额已经达到3500万。

2)跨区发货

由于活动前没有合理规划好各分仓的产品比例,活动期间有25%的订单不是从最近仓库发出,造成了了长途跨区运输;另外还有3.1%的订单,由于一个仓库货物不全,分成了多仓发货。

3)物流过载

由于近订单超量28%,仓库发货能力严重超载,不得不从公司抽调了50名员工来总仓支援,同时其他分仓也聘请了200多名临时工,但是这些人提前并没有足够的培训,出错率高,错发漏发率达到了0.4%(日常0.02%),原计划11月15日完成所有双十一订单出库,实际到19日才全部完成。

4)客服超时

订单量超标,咨询的用户数也超标,客服平均每天在线时长都超过了12个小时,但是平均响应客户的时间由日常的30s延长到了活动期的5分钟。活动后,由于订单未能及时发出,前来反复咨询投诉,甚至退款的客户居高不下,有很多客户甚至发微博吐槽

5)差评飙升

日常负面评价率0.7%,双十一订单负面评价率飙升至3%。

看完这些数据我们再来重新算算账。

3. 算账过程

1)退款损失

未发货退款1600万,已发货退款1900万,订单量:22万,退货运费:110万。

2)额外配送成本

由于25%的订单是跨区发货,每单至少增加物流成本1元,总计增加:176*25%*1=44万;3.1%的订单被拆成了多单发货,每单至少增加成本5元,总计增加:176*3.1%*5=27万。

3)额外物流损失

临时工费用:200(人)*250(日均工资)*4(天)=20万;错发漏发损失(物流费,赔偿费,平均每单30):176(总订单量)*0.4%(差错率)*30(平均每单损失)=21万。

4)额外客服成本

加班补贴,为了稳定客服情绪的福利投入,累计20万。

5)客户流失

新增负面流失用户2.3%,平均每个用户价值200元,累计损失:176*2.3%*150=607万。

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最后算下来实际利润只有471万,实际利润率3.56%,利润率只有日常的35%,亏了还是赚了大家心里应该有答案了。当然这还不包括这些体验不好的用户发布的负面舆论在社交平台的影响,以及发布的负面评价对商品页面转化率的影响。

二、保障大促期客户体验的重要性

在认真看完这笔账之前,可能很多人都有这样的痛点,知道用户体验很重要。但是又多重要,怎么权衡他的价值并没有清晰的标准,所以很多企业常常把用户体验挂在嘴边,但实际却只是做了一些门面工夫。

用户体验很重要,大促活动期间保障用户体验更重要,正如刚刚算的那笔帐,可以让你减少800w的额外支出。

如果早看了这篇大促客户体验保障方案,618你原本能多赚800w!

减少成本支出:

保障企业各部门流畅运行,减少不必要支出的成本,如上述案例中额外增加的跨区发货成本,退货运费成本。

减少销售损失:

减少销售损失,降低客户由于体验不满导致的退款,商品销售出去并不算完成,一旦用户退款,前期辛辛苦苦在投放,引流,转化各个环节付出的努力都白费了。

降低客户流失:

要知道客户并不是非你不可,不爽了就换一家,选择一大把,可是你为此投入的获客成本,维护成本,甚至顾客在全部生命周期价值贡献就都没有了。

维护品牌口碑:

我们喜欢把好的东西与朋友分享,更喜欢将糟糕的事情跟朋友吐槽,经典的1:8:25法则,也佐证了口碑的重要性。

1:8:25法则一个顾客如果觉得某种产品或服务好的话,他可能要将这种好感告诉8个人;反之,如果不满意某种产品或服务的话,他则可能向25个人抱怨它的坏处。

三、3招保障大促期间的客户体验

了解了大促期间保障客户体验的重要性,那么到底该如何做呢,接下来瑶光将传授你3招秘诀:

招式一:凌波微步-完美避开活动体验雷区

1)活动中的雷区和陷阱

现在活动花样越来越多,虽然活动能让用户获得抢到便宜的乐趣和窃喜,但是有些活动却是隐藏着投诉风险,下面给大家列举几类实践过的高投诉活动:

前***名送/返:

前1000名买一送一,这是很多大促活动刚开始时,为了吸引流量的手段。但是这个活动有个弊端,用户在购买的时候根本看不到自己是不是前1000名,导致收货后售后客服那里经常会有这样的对话:

客户小明:我怎么没有收到买一送一的**

客服001:亲,十分抱歉,您不在前1000名以内呢。

客户小明:我都是前几秒就付款了,怎么可能不在1000名以内?

客服001:亲亲,活动非常火爆,很快就抢完了,您确实不在1000名以内呢。

客户小明:那我要看前1000名的订单信息,否则你就是虚假宣传,做不起活动就别做!

客服001:亲亲实在抱歉呢,客户订单这些是隐私,不能对外公布呢。

客户小明:骗子,差评,再来不来了!

满**送:

满送活动陷阱有2个:

第一,没有说清楚单笔,客户可能是多次下单,但是商家后台设置只能按照单笔去计算。

责任编辑:蜘蛛侠
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